Artículo: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL Y REINGENIERIA

Por: Ing. Vito Aliaga A.

RESUMEN

Actualmente las empresas se desenvuelven en una economía de globalización, interdepen­diente y más competitiva, con exigencias crecientes de productividad y calidad. Las leyes del mercado las obligan necesariamente a cambiar estrategias y políticas, a crear e innovar, a tener capacidad de adaptación, velocidad de respuesta y sensibilidad para anticipar necesidades futuras. Este gran reto exige a las empresas y gobiernos a contar con técnicas y estrategias flexibles y actualizadas para competir en el mercado mundial.

Dentro de la Administración Moderna, debe reconocerse un nuevo enfoque que consiste en implantar, utilizar y desarrollar métodos y técnicas de gestión cuantitativas y cualitativas, que reflejen en forma objetiva, el nivel real de la gestión y operación, en términos de productividad, efectividad, calidad y excelencia administrativas. Estas estrategias relevantes de la gestión son la Calidad Total (CT) y la Reingeniería (RI).

La gestión de la calidad total es una filosofía basada en métodos y herramientas que, con gran pragmatismo, facilitan el paso a la acción y obtención de resultados tangibles. Se funda­menta en la acción humana, como motor de la innovación. La reingeniería puede ser vista como una herramienta estratégica de la calidad total. La gestión de la CT y la RI implica involucrar a toda la organización, ya que son sistemas operativos, administrativos e interactuantes.

CALIDAD TOTAL

Según W. Edwards Deming, «la calidad es el mejoramiento incesante del proceso ampliado de una Empresa, y es total porque incluye todos sus procesos».

El concepto de Calidad Total o más generalizado el Control de Calidad aplicado a una Empresa Total (Company - Wide Quality Control), constituye un nuevo sistema empresarial. Ningún otro sistema de gestión ha sabido movilizar los recursos humanos de la Empresa para concertar sus esfuerzos en unos pocos obje­tivos estratégicos, de la manera hecha con el nuevo programa de calidad total. El mensaje de la CT, incluye 6 conceptos fundamentales: ligereza, rapidez, exactitud, sensibilidad, multipli­cidad y consistencia.

El nuevo enfoque de calidad total sugiere una renovación total de la mentalidad de las personas y, por lo tanto, una nueva cultura empresarial. La palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador que englobe todo lo relativo al objetivo de «excelencia». También existe un significado operativo que se proyecta hacia el exterior y que representa uno de los pilares fundamentales de todo el edificio de C.T.

En la era actual y futura de la información, es necesario e indispensable abandonar las viejas ideas acerca de cómo se debe organizar y dirigir una organización. El éxito empresarial de ayer no es suficiente ni garantiza el éxito de ahora ni del mañana. Durante 200 años se construyeron empresas sobre la base de que, el trabajo industrial debía dividirse en sus tareas más simples y básicas (Adam Smith). Estas resultan empresas rígidas, pesadas, lentas, perezosas, no competitivas, no creativas, insuficientes e insensibles a las necesidades del cliente.

REINGENIERIA

Entonces, para contar con empresas excelentes, flexibles, ágiles, innovadoras, dedicadas, diligentes, competitivas, eficientes, enfocadas al cliente y rentables, es necesario volver a empezar pero partiendo de cero, dejando de lado gran parte o todo lo aprendido anteriormente. Las técnicas que se emplean para ello se denominan Reingeniería de Negocios, que significa también olvidarse de cómo se realizaba el trabajo anteriormente, y decidir cómo se puede hacer mejor ahora, dadas las exigencias de los mercados y el potencial de las tecnologías actuales. Por ello se reafirma que las únicas compañías de éxito serán las que cambien radicalmente o rediseñen sus procesos de negocios.

M. Hammer y J. Champy, en su libro de Reingeniería (1994), dicen en forma acertada: «olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una Empresa; ¡casi todo está errado!

Tres fuerzas por separado y en combinación están impulsando a las empresas a variar su organización: los clientes que asumen el mando, la competencia que se intensifica día a día y el cambio que se ha vuelto general y permanente.

Hacer que la gente acepte la idea de un cambio radical en su vida de trabajo, en su empleo, no es una guerra que se gane en una sola batalla. Es una campaña educativa y de comunicación que acompaña a la reingeniería desde el principio hasta el fin. Es un trabajo de persuasión que co­mienza con la convicción de que es necesario rediseñar, y no termina hasta que los procesos rediseñados estén ya funcionando.

Las empresas que han tenido el mayor éxito en persuadir a sus empleados son las que han desarrollado los mensajes más claros sobre la necesidad de rediseñar: (1) aquí es dónde estamos y ésta es la razón por la cual la compañía no puede quedarse donde está y (2) aquí es a donde tenemos que llegar.

Es necesario también complementar el conocimiento técnico con los valores morales y espirituales de una cultura de calidad, con lo cual se garantizará una concepción futurista, objetiva, ecuánime y justa, honesta y digna de respeto.

Este aspecto es importante no solamente para los que tienen cierto nivel de poder en las decisiones empresariales, sino para todos los que integran la colectividad social y cumplen un rol para el desarrollo equitativo.

Creo honestamente que es el momento oportuno, si no se ha intentado antes, de cerrar filas y aceptar los cambios en forma radical. Ello no significa tener la intención solamente, sino empezar a desarrollar y aplicar los conceptos de calidad total, reingeniería y competitividad. Ayudar a rediseñar y redimensionar los diferentes sistemas de producción, conocer mejor la realidad y practicar, con ética y humildad, los valores de la cultura de calidad. Generar puestos de trabajo mediante la creación de pequeñas empresas excelentes, que con tanta urgencia necesita el país, y organizarse en tomo al proceso mismo.

Si otros países sin recursos naturales han logrado un éxito en su desarrollo competitivo, el país que cuenta con abundancia de ellos y cultura espiritual, puede ser la potencia económica del futuro. Para ello, cada uno de nosotros debe preguntarse cómo podemos hacer más rápido, más barato y mejor, lo que estamos haciendo actualmente.

Como dijo el gran empresario Ichiro: «No tengo recursos materiales, pero me siento fuerte en el aspecto moral y poseo una gran determinación para alcanzar el éxito».

EL TRABAJO ESENCIA DEL DESARROLLO Y FELICIDAD

Con frecuencia opinamos que el trabajo es fastidioso, aburrido, cansado y hasta esclavizante. Probablemente, esto se debe al hecho de que, hoy en día, el trabajo es considerado equivo­cadamente sólo como un medio para alcanzar un fin, tal como mantener lleno el estómago.

Pero en realidad, el trabajo es algo más precioso que no se puede valorar en términos meramente económicos. Cuando se está orgulloso de él, y produce satisfacción, recién entonces se convierte en una fuente de inmensa alegría y felicidad.

El trabajo no es algo que se haga sólo por dinero, en forma impuesta, por obligación ó algo que se tiene que hacer; es algo que se quiere y se desea hacer en forma libre. Esto implica responsabilizarse en forma personal y en equipo de su propio trabajo y de la mejora de la calidad del mismo en forma permanente.

Si se considera el trabajo como una obligación se vuelve una carga; pero si se considera como una distracción, se convierte en algo atractivo y con ello incrementa la capacidad creativa en forma natural. El resultado inevitable es un rendimiento mayor del mismo y un desarrollo individual más rápido. Recién entonces constituirá una fuente de desarrollo y felicidad, considerándolo también como una inversión para el bienestar de la sociedad en general.

Para aplicar esta óptica del trabajo, todos y cada uno de nosotros debemos estar conven­cidos de que ¡vale la pena trabajar! por el desarrollo económico sostenible de las empresas, lo que permitirá un desarrollo justo y equitativo de la sociedad y con ello el bienestar general en armonía y en equilibrio con el medio ambiente.

De la revista El Labrador N° 4, 1995.